Çağrı Aktarımları

Aktarımlar, yapay zeka ajanınızın süren bir çağrıyı gerçek bir kişiye — bir departmana, bir çalışanın dahilisine veya bir cep telefonuna — devretmesini sağlar. Bu rehber, BESS'in desteklediği iki aktarım mekanizmasını, bunların bir ajanda nasıl yapılandırıldığını ve her birinin çalışması için operatörünüzün veya santralinizin nelere izin vermesi gerektiğini anlatır.

Aktarımlar ajan bazında yapılandırılır: ajanın yapılandırma ekranında Functions akordeonunu açın ve Transfer to Human aracını etkinleştirin. Bir ajana birden fazla aktarım hedefi ekleyebilirsiniz (örneğin Satış, Destek, Muhasebe) — ajan, konuşma sırasında yazdığınız açıklamalara göre doğru hedefi seçer.

İki aktarım modu

En önemli seçim, çağrının nasıl devredileceğidir. İki mekanizma vardır ve hangisini kullanabileceğiniz operatörünüze veya santralinize bağlıdır.

SIP REFER (doğal aktarım)

BESS, standart SIP REFER yöntemiyle operatörünüzden çağrıyı yönlendirmesini ister. Devirden sonra çağrı tamamen operatör tarafında akar — BESS devreden çıkar ve çağrının yapay zeka kısmı aktarım anında sona erer.

 Arayan ──► Operatör ──► BESS ajanı          Arayan ──► Operatör ──► İnsan
                │                                          ▲
                └── REFER "arayanı +90…'a gönder" ─────────┘

• En temiz devir: aktarımdan sonra ses artık BESS üzerinden akmaz.
• Operatörünüzün veya santralinizin BESS'ten gelen REFER isteklerine güvenmesi ve bunları uygulaması gerekir. Birçok toptan (wholesale) operatör bunu desteklemez — çağrıyı yönlendirmek yerine düşürür (bkz. Sorun giderme).
• Aktarım hedefi bir SIP URI veya telefon numarasıdır: sip:200@santraliniz.example.com, sip:+905331234567@operator-host veya tel:+905331234567.

Köprülü aktarım (outbound dial)

BESS, giden SIP bağlantılarınızdan biri üzerinden insana ikinci bir çağrı açar ve iki çağrıyı birbirine köprüler. Her iki bacak da konuşmanın geri kalanı boyunca BESS üzerinden bağlı kalır.

 Arayan ──► Operatör ──► BESS ◄── giden çağrı ◄── İnsanın telefonu / dahilisi
                          (iki bacağı köprüler)

• Her operatörle çalışır — REFER desteği gerekmez. Çoğu Türk operatörü ve santral dahilileri için doğru seçim budur.
• Üzerinden arama yapılacak giden bir SIP bağlantısı (Telefon Numaraları sayfasında senkronize edilmiş bir trunk) ve aranacak numara veya dahili gerekir.
• İnsanın telefonunda arayanın gerçek numarası görünür; personeliniz kiminle konuştuğunu görür.
• Köprülenen çağrı, taraflardan biri kapatana kadar BESS üzerinden akmaya devam eder — veya ajanın maksimum çağrı süresi dolana kadar; bu sınır köprülenen çağrılar için de geçerlidir.

:::tip Hangi modu seçmeliyim? Operatörünüzün REFER'i desteklediğinden emin değilseniz köprülü aktarım (outbound dial) ile başlayın. REFER hataları zarif değildir — tipik belirti, aktarım başladığı anda çağrının düşmesidir. REFER kullanmak istiyorsanız bir kez test edin; çağrı anında ölüyorsa operatörünüz izin vermiyordur, hedefi köprülü moda çevirin. :::

Doğrudan ve sıcak aktarım

Moddan bağımsız olarak bir aktarım doğrudan (direct) veya sıcak (warm) olabilir:

• Doğrudan (soğuk) — ajan arayana aktaracağını söyler ve doğrudan bağlar. Her iki modda da kullanılabilir.
• Sıcak (refakatli) — arayanı bağlamadan önce BESS insanı özel olarak arar, o ana kadarki konuşmanın yapay zeka özetiyle bilgilendirir ve yalnızca insan kabul ettiğinde arayanı köprüye alır. Bu sırada arayan bekleme müziği duyar. Sıcak aktarımlar yalnızca köprülü (outbound dial) modda kullanılabilir.

Sıcak aktarımda insan aktarımı reddedebilir (ajan arayana döner ve devam eder) — veya bilgilendirme adımı telesekretere düştüğünü tespit edip geri çekilir.

not

Sıcak aktarımda hedef telefon iki kez çalar: bir kez özel bilgilendirme için, bir kez de arayan köprüye alınırken. Bu beklenen davranıştır — bilgilendirme sırasında insana bunun olacağı söylenir.

Aktarım hedefini yapılandırma

Transfer to Human aracındaki her hedefte şu ayarlar vardır:

Ayar	Ne yapar
Label	Hedefin insan-dostu adı ("Satış", "Ahmet Bey").
Function name / description	Yapay zekanın gördüğü kısım. Açıklama, ajanın bu hedefi ne zaman kullanacağına karar verdiği yerdir — talimat gibi yazın: "Arayan toplu sipariş vermek istediğinde buraya aktar."
Transfer mode	SIP REFER veya Outbound dial (köprülü) — yukarıya bakın.
Transfer target	REFER modunda: SIP URI veya tel: numarası. Outbound dial modunda: senkronize giden SIP bağlantılarınızdan birini seçin ve aranacak numara veya dahiliyi girin (1011 gibi dahililer olduğu gibi aranır).
Transfer style	Direct veya Warm (warm için outbound dial modu gerekir).
Transfer message	Ajanın aktarımdan hemen önce arayana söylediği cümle ("Bir saniye, sizi satış ekibimize bağlıyorum.").
Screening instructions	Yalnızca warm — insana yapılan bilgilendirme çağrısı için ek yönergeler.
Play dial tone	Aktarım sırasında arayana sessizlik yerine çalma sesi dinletir.
Skip voicemail detection	Aşağıya bakın. Hedef bir kuyruk, IVR veya çaldırma grubuysa açın.

Telesekreter (voicemail) tespiti

Bir insanı ararken BESS, arayanınızın asla telesekretere devredilmemesi için iki koruma uygular:

1. Yönlendirme tespiti — operatör sinyalleşmesi çağrının saptırıldığını (cevapsızlıkta telesekretere yönlendirildiğini) gösteriyorsa aktarım iptal edilir.
2. Hızlı cevap tespiti — hedef, bir insanın fiziksel olarak açabileceğinden daha hızlı (yaklaşık 1 saniyenin altında) "cevap verirse" telesekreter sayılır.

Aktarım bu nedenlerle iptal edilirse ajan arayana döner ve mesaj almayı önerir.

"Skip voicemail detection" ne zaman açılmalı: çağrı kuyrukları, IVR'lar, otomatik karşılama ve çaldırma grupları meşru olarak anında cevap verir — hızlı cevap tespiti bunları yanlışlıkla telesekreter sayar ve aktarım her seferinde başarısız olur. Hedefiniz bunlardan biriyse (örneğin bir 3CX kuyruğu) atlamayı açın. Doğrudan insan telefonlarında tespiti açık bırakın.

Operatörünüzün veya santralinizin izin vermesi gerekenler

Bu bölümü operatörünüzdeki teknik yetkiliye veya santral yöneticinize iletin. BESS SIP gateway adresi 34.14.67.246'dır (sinyalleşme 5060 UDP/TCP, medya UDP 10000–20000).

SIP REFER aktarımları için:

1. BESS'ten gelen REFER'e güvenin. 3CX'te: trunk üzerinde "Allow REFER" seçeneğini açın. Asterisk'te: allowtransfer=yes (chan_sip) veya allow_transfer=yes (PJSIP). FreeSWITCH'te: profilin gelen ACL'ine BESS adresini ekleyin.
2. Aktarım hedefini arama planında (dial plan) eşleyin. REFER, hedefi içerir (200 gibi bir dahili veya tam numara). Santral/operatör bunu yönlendiren bir kurala sahip olmalıdır.
3. Dış hedefler için giden aramaya izin verin. Ajan bir cep numarasına aktarıyorsa operatör bu çağrının başlatılmasına izin vermelidir (arayan numara politikası dahil).

Tipik REFER hata kodları: 405 Method Not Allowed (REFER güveni kapalı), 403 Forbidden (giden arama reddedildi veya arayan numara kabul edilmedi), 404 Not Found (hedef için arama planı kuralı yok).

Köprülü (outbound dial) aktarımlar için:

1. Giden bağlantı olarak kullanılan trunk veya dahilide BESS'ten gelen çağrıları kabul edin — IP beyaz listesi 34.14.67.246 ve/veya dahilinin kimlik bilgileri.
2. Hepsi bu — REFER desteği gerekmez. Aktarım, BESS'in kayıtlı trunk'ından veya dahilisinden gelen sıradan bir çağrıdır.

Santral hedefleri için önemli bir ayrıntı: hedef dahili birden fazla cihazda kayıtlıysa (masa telefonu + mobil uygulama), bazı santraller çağrıyı hepsine çatallar ve mükerrer cevaplar çakışabilir (SIP hatası 482 Merged Request). Belirli bir dahiliye aktarımlar 482 ile başarısız oluyorsa santral yöneticisinden o dahiliyi tek kayda indirmesini veya bir kuyruk üzerinden yönlendirmesini isteyin.

Sorun giderme

• Aktarım başlar başlamaz çağrı düşüyor (REFER modu). Operatörünüz REFER'i uygulamıyor — birçok toptan operatör çağrıyı bunun yerine sonlandırır. Hedefi Outbound dial moduna çevirin; her yerde çalışır.
• Hedef ulaşılabilir olduğu halde aktarım hep "başarısız". Hedef bir kuyruk, IVR veya çaldırma grubuysa anında cevap verir ve telesekreter tespiti devreye girer. O hedef için Skip voicemail detection seçeneğini açın.
• Aktarım çalışanın telesekreterine bağlanıyor. Doğrudan telefonlarda telesekreter tespitini açık tutun; yine de kaçıyorsa operatör yönlendirmeyi sinyallemiyor olabilir — destekle iletişime geçin.
• Belirli bir dahiliye aktarımlar 482 hatasıyla başarısız. O dahilide çoklu kayıt var — yukarıdaki santral notuna bakın.
• İnsanın telefonunda arayan yerine trunk numarası görünüyor. Arayan numara aktarımı, operatörün aktarım bacağında yabancı arayan numarayı kabul etmesine bağlıdır. Bazı operatörler bunu trunk'ın kendi numarasıyla ezer — operatörünüze orijinal arayan numara gösterimine ("CLI passthrough") izin verip vermediklerini sorun.
• Meşgul / reddedilen / ulaşılamayan hedeflerde ajan özür dileyerek arayana döner; prompt'unuzda belirtirseniz alternatif sunar (ör. "Aktarım başarısız olursa mesaj almayı öner.").